「第一印象」こそが、患者行動を左右する

「第一印象」こそが、患者行動を左右する

文・構成:本吉 ひとみ | 投稿日: 2019年12月22日
「自分の第一印象はいい!」と自信をもって患者さんに接することができる人はどれぐらいいるだろうか。

歯科医院はコンビニよりも多いといった文句をよく聞くが、そんな激戦のなかで勝ち抜くためには、一番最初に与える印象が重要である。

「選ばれる」歯科医院になるために

院内の設備や雰囲気はもちろんだが、受付や問診をとる衛生士や歯科医師など、人の与える印象も患者さんの行動に大きく影響する。

第一印象が悪かったところには、患者さんは二度と訪れることはない。

行ってみた美容院がイマイチだったらもう二度と行かないだろう。そこに行かなくても他に美容院が数多くあるのだから、イマイチな美容院に固執する理由はないはずだ。

歯科医院でも、初診時にどんな印象を与えられるかが鍵となる。

メラビアンの法則とは?

第一印象の話でよく用いられる「メラビアンの法則」を聞いたことがある人も多いのではないだろうか。

歯科医療従事者(話し手)が患者さん(聞き手)に与える影響を表したものになる。他人にどのような影響を与えるかは、以下の割合である。
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メラビアンの法則から考えると、まずは世間一般的にイメージされている「医療人らしい見た目」を目指す必要がある。

患者さんのコンプライアンスを左右させる

さらに、第一印象は患者さんの態度にまで大きな影響を与えると言われている。患者さんのコンプライアンスは、第一印象で決まると頭に叩き込もう。

心理学者のケリーは、第一印象がいかに大事な働きをするかを、大学の授業で証明している。授業を受ける学生たちが実験参加者だ。

実験当日、担当教員が休みのため、代わりの教員が授業を行うことを告げられる。そして、「先生によって授業がどう変わるのか知りたいので、授業後はアンケートに協力してほしい」と依頼。最後には、今日の教員の事前情報が記載された紙を配布される。
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ほぼ同じ文章になっている。唯一変えたところは「温かい」と「冷たい」の部分だけ。半分の生徒にはパターン1を、残りの生徒にはパターン2を配布している。

学生がメモを読んだあと、ブラウン先生の授業が始まった。先生の授業が終わってからアンケートが配られた。

アンケートの結果は、温かいと書かれたメモを読んだ生徒は先生に対してよいイメージを持っていたこと。さらに、授業態度もよかったことが明らかにされた。

冷たいと書かれたメモを読んだ生徒は、悪いイメージを持ち、授業態度も消極的で発言数が少なかったのである。

第一印象が運命を変える

この結果から、第一印象がいかにその後の運命を変えるのかがよくわかるだろう。

医療人は特に「清潔」といったイメージを持っている方が多い。そこで清潔とギャップのある身なりだと印象はガタ落ち。当たり前のことだが、身だしなみには気をつけるべきである。

勉強した知識を披露することも素晴らしいこと。しかし、まずは患者さんが素直に話を聞いてくれるように気を配ることが必要になる。

まずは、第一印象をよくする努力から始めてみてはいかがだろうか。

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