一流の歯科医療者が実践している「雑談力」を高める方法とは？

日々の診療において、「あまり患者さんと会話が続かない」「患者さんと何を話していいのかわからない」「カウンセリングが苦手」…といった悩みはありませんか？
今回はこれらの悩みを解決するための『雑談の一流、二流、三流』（著：桐生 稔）という本をご紹介します。この本では “一流の雑談力” を兼ね備えるためのメソッドを教えてくれています。
ではなぜ “一流の雑談力” が解決の鍵になるのでしょうか。

“雑談力”の必要性

人間の全ての悩みの根本は、上司・家族・友だち・恋人などの人間関係であると言われています。その人間関係をより良く築くためには、会話のキャッチボールを上手にできるコミュニケーション能力が高くなければなりません。

コミュニケーション能力とは、話す力や聞く力、そして雑談力です。本来であれば、雑談は誰にでもできるものです。雑談力に優れているスキルがあれば、親しい親しくないに関わらず、会話の中で相手との心理的な距離を縮めたり、相互理解を生み出したりすることに役立ちます。
つまり雑談力を磨けば磨く程、さまざまな人から好かれやすくなり、信頼されやすくなるということなのです。雑談がスムーズにできるようになると、圧倒的にメリットがあることがお分かり頂けたでしょうか。具体的な5つの流れをお伝えします。最初は考えながらかもしれませんが、次第に慣れてきて自然とできるようになってくるので、日常の会話の中で少しずつ取り入れていきましょう。
三流は話しかけられるを待つ、二流は自分のことを話す。そして一流は、相手に焦点を当てた質問をする。特にたわいもない挨拶に何か2つセンテンスをプラスすると、これも一つの簡単な雑談となります。例を挙げると、「こんにちは」＋「お久しぶりですね」＋「最近調子はいかがですか？」といった形です。これならすぐにできるかも？と思われた方は多いのではないでしょうか。他にもいつでも笑顔で対応できるように表情を準備したり、会話中に相手の名前を反復したりすることで、相手の名前を自分自身が覚えられると同時に親近感を抱かせることができます。これは当たり前のようで意外とできている人は少ないため、できるようになればとても簡単に良い印象づけをする事ができるでしょう。
三流は褒めるところを見つけられない、二流は無理矢理良い所を探して褒めようとする。そして一流は、共通点よりも相違点を探す。言い換えると以前と比べて今はどうなのか、その人自身のビフォアフターを褒めるということです。例えば「先週磨けてなかったところが今回は綺麗に磨けてますね！すごい成長です！」という風に、歯ブラシ指導で患者さんのモチベーションを上げるための最も使えるテクニックと言えるでしょう。

「私って本当に歯磨き下手なのよね」と患者さんにネガティブな発言をされた時、どのように答えていますか？三流は無視をする、二流は同調する。そして一流は、松岡修造風に「大丈夫ですよ！！！」と全力で励まし、②の応用として「以前より上手くなっていますよ。でもどこが難しいと感じますか？」などと質問し、会話の流れを改善するための未来への方向へ繋げていくと良いでしょう。ここからは少し難易度が上がりますが、上記の①〜③が何となくでも感覚で身につけられていれば、心配することはありません。一流は、例えや擬音語、一人二役や一人質問を会話の中で入れていくといった話法を巧みに使います。さらに患者さんとの関係や状況に応じて、聞き役・話役・会話を回す役といった『空きのポジション』を担当します。つまりどのような立ち位置になっても対応できるようになると、一気に会話のキャッチボールが弾むようになり、幅が広がるでしょう。
そして「あなたと話しているととても楽しい」と思ってもらえるようになるための最後のステップです。一流は会話をしているときは一言も逃さないよう相手の言葉に集中して耳を傾け、いつ話題をふられてもふっても良いように、具体的なハイライトなエピソードを頭の中にメモしておきます。それが例え、歯や診療に関係しないことだとしてもです。またもう一つのスキルとして、次回予告などをして次回の楽しみを与えることも有効的です。
頭では理解できたけど、それでも雑談に対する苦手意識がなくならない…といったあなたに、雑談時の心構えを2つお伝えします。物理的に姿勢を向けることは当たり前ですが、時には死牌や弱点を伝えるといったような心理的に腹を見せることも大切です。ここで注意して頂きたいのが、自己開示はやりすぎても深く入り込みすぎてしまい相手に嫌がられてしまう場合もあります。カードゲームのように相手が一枚出したら自分も一枚出すといったような少しずつがポイントとなります。またその自己開示の内容においても、最終的にネガティブに陥る話ではなく、ピンチから成功へ至った明るい話にすると、その後に続く会話も楽しく弾むことでしょう。
上記の5つのステップを普段使いできるまで身につけることにより、会話の見通しができるようになり、雑談することへの気持ちに余裕がもてるようになるでしょう。つまり、見通しの差が会話をする上での自信につながるのです。そして少し心理学的なお話になってしまうかもしれませんが、どんな成功者も偉人も、才能でも努力でも意志でもなく “みんなのおかげ” という感謝の想いがベースにあるそうです。「自分はみんなのおかげで幸運なんだ」と思うことは、ポジティブなオーラや自信を醸し出すためには最も効果的であると言えます。雑談をきっかけに「あなたにならなんでも話せる」「もっと話していたいわ」と言ってもらえたら嬉しいですよね。大切な患者さんたちにとって、唯一無二の存在になれるように雑談力のスキルを今から是非身につけていきましょう。