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保存版！歯科衛生士のクレームをわかりやすく解説！

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この記事で分かること

この記事の要点

歯科衛生士が受けるクレームは、接遇だけでなく説明不足や待ち時間、費用の不安、医療安全への心配などが絡みやすい。最初の一言と事実確認、院内での共有と記録の型をそろえると、こじれにくくなる。

外来の現場では、目の前の感情に引っぱられやすいが、対応の流れを決めておくほど落ち着いて動ける。確認日 2026年2月19日。次の表は、まず押さえるべき要点を整理したものだ。

表1 この記事の要点を整理する表

項目要点根拠の種類注意点今からできること
初動相手の不満を遮らず要点を短く確認する接遇とリスク管理反論から入らない定型の一言を決める
切り分け苦情、相談、要望、迷惑行為を分ける公的資料の枠組み早合点しない受付票に分類欄を作る
記録事実と対応を同じ形式で残す学会と職能団体の指針感想を書きすぎない5行の記録テンプレを作る
引き継ぎ歯科医師や責任者に渡す基準を決める医療安全の考え方その場で抱え込まない院内の連絡順を確認する
再発防止共有して原因を小さく直す改善活動の基本個人攻撃にしない月1回の振り返りを入れる
カスハラ対応境界線を示し安全を優先する厚生労働省の資料我慢で解決しない同席ルールを作る

表の読み方は、今の悩みに近い行から見るのが早い。初動と切り分けができると、その後の説明や謝罪が必要以上に長引きにくい。

クレームを受けやすい人は、話が長くなりがちで相手の要求が膨らむことがある。逆に短くしすぎると冷たく見えるので、相手の感情の受け止めだけは先に置くとよい。

まずは表の初動の一言を自分の言葉で一つ書き、明日から必ず同じ順番で使うと進めやすい。

歯科衛生士のクレーム対応の基本と誤解しやすい点

クレームと相談とカスハラを分けて考える

クレーム対応がつらいのは、相手の怒りだけでなく、何を求められているのかが曖昧なまま会話が進むからだ。まずは相手の訴えを、改善につながる苦情なのか、助けを求める相談なのか、迷惑行為に近いのかに分けて考える。

医療の場では、患者や家族からの暴力やハラスメントへの備えが必要だとされ、教材や枠組みも整えられている。一般の接客業と同じく、著しい迷惑行為を想定した事前準備と発生時対応の考え方も示されているので、歯科でも当てはめてよい。

現場では、相手の言葉を三つに要約して確認すると切り分けが進む。たとえば「痛みが続いて不安」「説明が足りないと感じた」「待ち時間が長くて困る」のように整理し、どれが一番つらいかだけ聞くと話がまとまりやすい。

迷惑行為かどうかは、内容だけで決めないほうがよい。強い不安から言葉が荒くなる人もいるので、安全に関わる脅しや繰り返し、身体接触の有無など、境界線を超えているかで判断する。

まずは院内で、苦情、相談、迷惑行為の三つに分けるメモ欄を作り、誰でも同じ言葉で引き継げる形にすると進めやすい。

用語と前提をそろえる

同じ出来事でも、スタッフによって「クレーム」と呼んだり「相談」と呼んだりすると、対応の温度差が出る。用語をそろえるだけで、感情のぶつかり合いが減りやすい。

医療では、患者の苦情や相談に中立的に助言する仕組みとして医療安全支援センターがあり、院内でも相談窓口やマニュアル整備が重視されている。歯科衛生士にも業務記録を残す考え方があり、事実を残す姿勢がクレーム対応の土台になる。次の表は、現場で混ざりやすい言葉を並べ、誤解を減らすためのものだ。

表2 用語と前提をそろえる表

用語かんたんな意味よくある誤解困る例確認ポイント
クレーム不満の表明や改善要求すべて理不尽だと思う最初から拒否して炎上何が困っているかを聞く
相談不安や疑問を解きたいクレームと同じ扱い本人は困っているだけ目的が安心か解決か
要望こうしてほしいという希望何でも応じるべき約束が増えて破綻できる範囲を示す
インシデント事故に至らないヒヤリ失敗の隠し事共有されず再発事実を早めに共有
医療事故望ましくない結果が生じたすぐ責任問題になる調査が遅れる管理者へ速やかに報告
カスハラ著しい迷惑行為我慢すれば終わる職員が疲弊し退職安全確保と同席ルール

表は、単語の正しさより、院内で同じ動きができるかを見るために使う。困る例の列に近い状況なら、個人の技量より体制の問題として扱ったほうが解決が早い。

新人や非常勤が多い職場ほど、言葉の統一が効きやすい。一方で、言葉を決めただけで解決した気になると、説明や記録が置き去りになるので注意したい。

まずは表の用語を院内のメモ帳に貼り、電話対応や受付で同じ言い回しを使うところから始めると進めやすい。

こういう人は先に確認したほうがいい条件

新人やブランク明けで不安が強い場合

経験が浅い時期は、技術よりも説明と段取りでクレームが起きやすい。相手の不満が自分の評価に見えてしまい、言葉が硬くなりやすい点も落とし穴だ。

歯科衛生士の仕事は、尊厳の尊重と十分な説明を基盤にするという考え方が示されている。業務記録を残す位置づけもあるため、感情ではなく事実で振り返れる形を作ると、学びに変えやすい。

現場で効くのは、説明の順番を固定することだ。処置の目的、今日やること、終わった後に起こりうる違和感、困ったときの連絡方法を、短く同じ言い方で伝えるとブレが減る。

気をつけたいのは、患者の不安に対して医学的な断定をしないことだ。痛みや腫れなどの症状は個人差があり、判断は歯科医師が行う場面が多いので、すぐ確認して折り返す姿勢を持つと安全である。

まずは先輩の説明を録音せずにメモし、自分の言葉で一度書き直してからロールプレイで試すと進めやすい。

一人対応になりやすい体制の場合

午後の遅い時間や個室、訪問歯科の現場など、一人対応になりやすい条件では、クレームが深刻化しやすい。相手の声が大きいだけで周囲に助けを求めにくくなるからだ。

医療現場の暴力やハラスメント対策では、スタッフと管理者の双方が学べる教材が用意され、組織として備える前提が示されている。迷惑行為を想定した枠組みも公表されているので、一人で抱えない設計が必要になる。

工夫としては、同席の基準を先に決めることが効果的だ。たとえば過去に怒鳴ったことがある患者、同じ内容を繰り返す患者、金銭の話が絡む患者では、受付や院長に同席を依頼するルールにする。

例外として、患者のプライバシーや羞恥心に配慮して同席を避けたい場面もある。その場合は、ドアの開閉、声量、距離、退避の合図など、別の安全策を組み合わせるとよい。

まずは一人対応の場面を洗い出し、同席の基準と呼び出し方を紙1枚にまとめて共有すると進めやすい。

予約と会計で火種が出やすい場合

歯科のクレームは、治療そのものよりも、待ち時間や費用の説明から始まることがある。現場の忙しさが増えるほど、説明が後回しになりやすい。

医療安全支援センターへの相談内容には、医療行為だけでなく医療費やコミュニケーションに関するものも含まれるとされている。患者の不満は治療内容と無関係に見えても、信頼に直結するため軽視できない。

現場でのコツは、先に期待値をそろえることだ。予約が押している日は受付で目安の待ち時間を伝え、費用が変動しそうな処置は事前に幅を示し、分からない点は会計担当や歯科医師に確認して折り返す。

気をつけたいのは、その場しのぎの約束である。「次は絶対待たせない」など確約すると、少しのズレで再燃しやすい。できることとできないことを分け、代替案を出すほうが長期的には信頼につながる。

まずは予約遅れと費用説明の定型文を作り、忙しい日ほど同じ言い方を守ると進めやすい。

歯科衛生士のクレーム対応を進める手順とコツ

受付から終結までの基本手順

クレーム対応は、上手な言葉より手順のほうが再現性がある。最初の対応から終結までを決めておけば、誰が受けても大事故になりにくい。

医療では患者の相談に対応する窓口や、マニュアル作成、報告体制、研修など体制整備が重視されている。個人のセンスに任せず、組織で標準化するという方向性である。次の表は、外来歯科でも使える基本手順を、時間の目安つきで並べた。

表4 手順を迷わず進めるチェック表

手順やること目安時間や回数つまずきやすい点うまくいくコツ
手順1その場の安全を確認し場所を整える30秒周囲が騒がしくなる別室や受付横へ案内する
手順2相手の話を遮らず要点を確認する2分反論したくなる要約して復唱する
手順3事実確認に必要な情報を聞く2分質問攻めに見えるいつどこで何をを順に聞く
手順4すぐできる提案を一つ出す1分何も言えず黙る相談先と折り返し時間を示す
手順5歯科医師や責任者へ引き継ぐ1回自分で抱える引き継ぎメモを渡す
手順6記録を残し関係者と共有する5分忙しくて後回し5行テンプレで先に書く
手順7患者へ結果を伝え次の予定を決める3分説明が長くなる結論と次の一手から言う
手順8再発防止を一つだけ決める10分反省会が責め合い仕組みを一つ直す

表の見方は、手順1から4までを初動として体に入れることだ。ここが整うと、感情が強い相手でも話が脱線しにくい。

一人で対応しがちな人ほど、手順5の引き継ぎが弱くなりやすい。逆に引き継ぎが早すぎると患者が置き去りに感じるので、手順4で次の動きを必ず示してから渡すとよい。

まずは表の手順2の要約フレーズを一つ決め、院内で同じ言い方に統一すると進めやすい。

記録と共有で再発を減らす

クレーム対応が終わっても、記録が残らないと同じ問題が繰り返される。記録は自分を守るためだけでなく、患者の安全と医院の改善のために必要だ。

歯科衛生士の業務記録には、業務を行った内容を記録する位置づけが示されている。医療安全の分野でも、事例を収集し分析して共有する仕組みが整備されており、現場の学びを次に生かす考え方が基本になっている。

コツは、事実と対応と次の予定を分けて書くことだ。たとえば「患者の発言」「こちらの返答」「歯科医師へ確認した内容」「決まった対応」「次回の約束」を5行で残すと、後から読んでも誤解が少ない。

気をつけたいのは、記録に感情や推測を書きすぎることである。相手を決めつける言葉は、院内共有で人間関係の火種になる。必要なら別のメンタルメモに分け、公式記録は事実中心にするのが無難だ。

まずはクレーム用の5行テンプレを院内で一つ決め、紙でも電子でも同じ項目で残すと進めやすい。

謝罪と説明のバランスを整える

謝罪をどう言うかで、クレームのこじれ方が変わる。謝り方が弱いと冷たく見え、謝りすぎると責任の認め方だと受け取られることがある。

患者は結果だけでなく、気持ちを受け止められたかで納得度が変わる。歯科衛生士の倫理では、十分な説明と信頼関係に基づく業務が重視されているため、まず不快や不安に対しては言葉で受け止める姿勢が必要になる。

使いやすい型は、相手の感情への謝意と、事実確認と、次の行動をセットで言うことだ。たとえば「不安にさせてしまい申し訳ない。状況を確認して歯科医師と相談し、何分以内にお返事する」のようにまとめると、言い訳に見えにくい。

気をつけたいのは、その場で原因や過失を断定しないことだ。医療の判断が絡む内容は、診療録や検査結果を確認してから説明すべき場面が多い。焦って断言すると、後から説明が変わったと見なされる。

まずは謝罪の一言と折り返しの約束をセットで練習し、院内で同じ型を使えるようにすると進めやすい。

歯科衛生士のクレームでよくある失敗と防ぎ方

失敗パターンと早めに気づくサイン

クレーム対応の失敗は、対応力の低さではなく、よくある癖として出る。癖を知っておくと、早い段階で修正できる。

医療現場では暴言や暴力への備えとして、マニュアルや相談窓口、報告の仕組みが重要だとされている。つまり個人の我慢ではなく、失敗が起きにくい仕組みを作る方向が推奨される。次の表は、歯科衛生士が陥りやすい失敗を、最初のサインから見つけるためのものだ。

表5 失敗パターンと早めに気づくサインの表

失敗例最初に出るサイン原因防ぎ方確認の言い方
反論して言い合いになる声が大きくなる正しさを守りたい要約して事実確認へ戻す「まず状況を確認したい」
その場で安易に約束する早口になる早く終わらせたいできる範囲を区切る「確認してからお返事する」
歯科医師に丸投げする目を合わせない逃げたい気持ち次の動きを示して引き継ぐ「担当に引き継ぎます」
記録を残さない終わった気になる忙しくて後回し5行だけ先に書く「記録して共有します」
個人攻撃として受け止める眠れない自己否定が強い事実と感情を分ける「事実を整理して相談する」
迷惑行為を我慢する動悸が出る波風を立てたくない同席と安全確保へ切り替え「その行為は控えてほしい」

表は、失敗例よりサインに注目して読むと効果が高い。サインが出た瞬間に手順へ戻せば、謝罪や説明が長引きにくい。

一方で、迷惑行為に関するサインが出ているのに、接遇の延長で解決しようとすると危険が増す。脅しや身体接触がある場合は、院内のルールに沿って同席や退避を優先するほうがよい。

まずは自分が出しやすいサインを一つ選び、出たら深呼吸して要約に戻る練習をすると進めやすい。

感情が揺れたときの立て直し

クレーム対応の後に残る疲れは、技術より心の消耗として出やすい。放置すると次の患者対応にも影響するので、短い立て直しの型が必要だ。

医療現場の暴力やハラスメント対策では、スタッフと管理者の視点で学べる教材が用意されている。組織として職員を守る前提があるという事実は、個人が抱え込まないための支えになる。

現場での立て直しは、体と頭の順に整えると早い。水を飲む、姿勢を戻す、呼吸を整える、次に事実をメモする、最後に上司へ短く報告するという順番にする。感情を吐き出す相手は、患者の個人情報が守られる院内の場に限定する。

気をつけたいのは、帰宅後に一人で反省会を続けることだ。睡眠が削られると、翌日の説明が雑になりクレームが再発しやすい。必要なら休憩や勤務調整を相談するほうが合理的である。

まずは対応後の5分ルーティンを決め、メモと報告だけは当日中に終わらせると進めやすい。

歯科衛生士のクレーム対応を迷わず判断する視点

深刻度を判断する軸を持つ

クレームを受けると、その場の空気に飲まれて判断がぶれやすい。深刻度を測る軸を先に持つと、対応の優先順位がはっきりする。

医療安全支援センターは医療に関する苦情や相談を受け、必要に応じて助言や情報提供を行う仕組みである。相談内容には医療行為だけでなく費用やコミュニケーションも含まれるため、幅広い視点で深刻度を見てよい。次の表は、歯科衛生士が迷いやすい判断軸を整理したものだ。

表3 選び方や判断軸の表

判断軸おすすめになりやすい人向かない人チェック方法注意点
安全に関わる訴えか新人や一人対応が多い人勢いで独断しがちな人症状と経過を確認し歯科医師へ自己判断で断定しない
金銭や契約の話か会計説明を担う人料金を曖昧に言いがちな人見積と同意の有無を確認その場で値引きを約束しない
説明不足が原因か予防指導が多い人早口になりやすい人何を聞いていないかを聞く専門用語を減らす
待ち時間が原因か予約が詰まりがちな職場忙しさを言い訳にする人実際の待ち時間を把握理由より対応策を先に言う
迷惑行為に近いか夜間や個室が多い人我慢で耐える人脅し、暴言、接触の有無安全確保と同席を優先
個人情報が絡むかSNSを使う人共有範囲が広すぎる人共有範囲と記録方法を確認院外で話さない

表は、どの軸が当てはまるかを複数選んでよい。二つ以上当てはまる場合は、より危険度が高い軸から優先すると整理しやすい。

向かない人の欄は自分を責めるためではない。苦手な癖があるなら、手順と引き継ぎで補えばよい。特に安全と迷惑行為の軸は、個人で判断しない設計にしておくと安心だ。

まずは表から自分の職場で起きやすい軸を二つ選び、対応の優先順を院内で共有すると進めやすい。

誰にバトンを渡すかを決める

歯科衛生士がすべてのクレームを解決する必要はない。むしろ、適切な人にバトンを渡すほうが患者の安心も早い。

患者の相談に対応する窓口や体制整備が重視されるのは、個人任せにすると判断が分散するからだ。医療安全の考え方でも、報告と共有で再発を減らす仕組みが基本になる。

現場で決めたいのは、引き継ぐタイミングと渡し方である。治療の判断や診断に関わる内容は歯科医師へ、金銭や契約は会計責任者へ、暴言や脅しは院長か管理者へ、という具合に役割で分ける。引き継ぎの際は、患者の言葉の要約、こちらの対応、次に必要な確認を三点で伝えると早い。

気をつけたいのは、患者の前で責任の押し付けに見える言い方だ。引き継ぎは逃げではなく適切な対応であるため、「より正確に説明するため担当と一緒に確認する」と伝えると納得されやすい。

まずは院内の連絡順と不在時の代行を決め、紙にしてスタッフルームに置くと進めやすい。

場面別にみる歯科衛生士のクレームの考え方

治療内容の不満や痛みに関するケース

痛い、腫れた、説明と違うという訴えは、患者の不安が強くなりやすい。歯科衛生士はまず安心の導線を作り、歯科医師の判断につなげる役割を持つ。

歯科領域では、治療に関する相談が継続的に寄せられているとの情報提供もあり、説明と選択肢の提示が重要である。特に高額になりやすい治療ほど、期待と現実の差が不満になりやすい。

現場では、症状の事実を聞くことから始めるとよい。いつから、どこが、どんな痛みか、食事や睡眠に影響があるかを確認し、必要なら早めの受診や来院を案内する。説明は結論を急がず「確認して安全を優先する」と伝えると信頼が落ちにくい。

気をつけたいのは、軽く見える返事である。「よくあること」と言うと不安が増すので、よくある経過でも本人のつらさを受け止める言葉を添える。電話だけで判断せず、歯科医師に引き継ぐ姿勢が安全である。

まずは痛みの聞き取り項目をカード化し、どのスタッフでも同じ順で確認できるようにすると進めやすい。

料金や保険の説明で起きるケース

会計での不満は、治療の満足度と別に出ることがある。分かりにくさが怒りに変わる前に、説明の土台をそろえることが大事だ。

医療安全支援センターへの相談には医療費に関するものも含まれるとされ、医療機関側の情報提供の工夫が課題になる。患者サポートの体制整備でも、相談窓口やマニュアルが重視されるのは同じ背景である。

現場で役立つのは、事前説明を短く入れることだ。保険適用の範囲、回数や期間で変わる可能性、自由診療が混ざる場合の見積の考え方を、治療前に一言だけ伝える。会計で質問が出たら、分かる範囲を答え、分からない部分は確認して折り返すとよい。

気をつけたいのは、制度の説明を完璧にしようとして専門用語が増えることだ。説明は患者の理解が目的なので、数と期間と金額の三点に絞ると伝わりやすい。誤解が起きやすい表現は院内で統一するほうが安全だ。

まずはよく聞かれる質問を三つに絞り、受付と診療側で同じ言い回しに合わせると進めやすい。

待ち時間や接遇で起きるケース

待ち時間と接遇は、クレームの入口になりやすい。医療の質と無関係に見えても、信頼の土台を揺らすので軽視しないほうがよい。

医療安全支援センターの相談分類にはコミュニケーションに関するものも含まれる。つまり患者の不満は、医療行為だけでなく人と人のやり取りとして捉える必要がある。

実務のコツは、理由の説明より先に不便への謝意を伝えることだ。次に、どれくらい待つか、待てない場合の代替案は何かを示す。声が大きい患者ほど、周囲の目が気になるので場所を移す提案も効果的である。

気をつけたいのは、忙しさを正当化する言い方だ。患者にとっては関係ない理由に聞こえやすいので、言い訳に見える表現は避ける。改善策が出せない日は、次回の予約調整や連絡のルールを提案すると納得されやすい。

まずは受付で待ち時間の目安を伝える運用を試し、クレームが減るかを1週間だけでも振り返ると進めやすい。

歯科衛生士のクレームでよくある質問

質問を表で整理して迷いを減らす

よくある質問は、場面が違っても悩みの芯が似ている。先回りして答えを用意すると、いざというときに言葉が出やすい。

医療では相談窓口や体制整備が重視され、職能団体でも記録の重要性が示されている。個人のセンスではなく、型で支える発想がクレーム対応にも当てはまる。次の表は、歯科衛生士が迷いやすい質問を短い答えと次の行動に落としたものだ。

表6 FAQを整理する表

質問短い答え理由注意点次の行動
まず何と言えばよいか不便への謝意と要約から入る感情が落ち着きやすい反論しない定型文を一つ決める
謝罪はどこまでか感情には謝り事実は確認する断定を避ける過失を決めない折り返し時間を示す
歯科医師にすぐ渡すべきか医療判断は早めに相談する安全が優先丸投げに見せない次の動きを伝えて渡す
記録は何を書けばよいか発言と対応と決定事項を書く共有と再発防止感想を書きすぎない5行テンプレを使う
迷惑行為はどこからか脅しや繰り返しで判断する安全確保が必要我慢しない同席と退避を決める
下手と言われたらどうする感情を受け止め事実確認する不安の表現の場合がある言い返さない改善策と担当相談を示す
第三者に相談したいと言われた相談先を案内し協力する中立的な窓口がある口止めしない院内責任者に共有する
自分が落ち込みすぎる事実と感情を分ける回復が早い一人で抱えない上司に短く報告する

表の使い方は、質問を丸暗記するより、次の行動だけ先に覚えることだ。言葉が出ないときでも、行動が決まっていれば落ち着ける。

クレームが多い職場ほど、同じ質問が繰り返される。表を院内で共有し、言い回しの統一と引き継ぎの型を合わせると、患者の不満も小さくなりやすい。

まずは表の一行目の定型文を自分の口で言えるようにし、朝礼で一度だけ練習すると進めやすい。

すでにクレームを受けた日の夜にやること

すでにクレームを受けた日は、帰宅後に考え続けてしまいがちだ。翌日に持ち越さないために、夜のやることを決めておくとよい。

記録の指針では、業務を行った内容を残す意義が示されており、医療安全でも事例を共有して改善する考え方が基本である。対応が終わっても、事実を残し相談できる形にしておくほど心が軽くなる。

夜にやることは三つに絞ると続く。事実のメモを5行で書く、明日の引き継ぎで言うことを一行にする、睡眠のためにスマホで反省会をしない、の三つである。必要なら上司に短い連絡を入れ、翌朝に話す約束を取るのも有効だ。

気をつけたいのは、家族や友人に詳細を話しすぎることだ。患者の個人情報が混ざると守秘の面で問題になりうる。気持ちの共有は、内容をぼかして行うほうが安全である。

まずはメモを5行で書き、明日誰に何を相談するかだけ決めてから眠ると進めやすい。

歯科衛生士のクレーム不安を減らすために今からできること

明日からできる予防の仕組み

クレームをゼロにするのは難しいが、起きにくくする仕組みは作れる。対策は接遇研修だけでなく、相談の導線と情報提供の整備が中心になる。

公的資料では、患者の相談に対応する窓口の設置やマニュアル、報告体制、研修などが体制整備として示されている。医療安全支援センターのように、苦情や相談を受けて助言する仕組みも地域にあるため、院内と院外の導線を意識するとよい。

具体策は、小さく三つから始めると続く。治療前説明の定型文を作る、待ち時間の目安を見える形にする、クレームの記録テンプレを作る、の三つである。できれば月1回の振り返りで、改善点を一つだけ決める。

気をつけたいのは、マニュアルを作って満足してしまうことだ。運用されないマニュアルは逆に混乱を増やす。実際に使う場面を決め、最初は1枚に絞るほうが回る。

まずは院内で一番多いクレームの種類を一つ決め、その入口を塞ぐ仕組みを一つ作ると進めやすい。

ロールプレイと定型文を育てる

クレーム対応の言葉は、現場で突然うまくはならない。短い定型文を作り、ロールプレイで体に入れると、緊張しても口から出やすい。

医療現場の暴力やハラスメント対策では、教材で基本を学べる形が用意されている。クレーム対応も同じで、学びと練習の場があるほど、スタッフの心理的安全が高まりやすい。

実務のやり方は簡単でよい。週1回3分だけ、受付と診療側で役割を替えて練習する。定型文は「謝意」「要約」「確認」「折り返し」を一文ずつ作り、組み合わせて使うと応用が利く。うまくいった言い回しは、院内の共有メモに追記して育てる。

気をつけたいのは、ロールプレイが責め合いの場になることだ。うまく言えなかった点より、言えた点を先に拾い、改善点は一つだけにするほうが続きやすい。

まずは明日の朝礼で定型文を一つ読み上げ、全員が同じ言葉を共有するところから始めると進めやすい。